Bitel es el cuarto operador móvil más grande del Perú, y de los mejor valorados por sus clientes. Sin embargo, no todo es perfecto con Bitel, ya que es posible que existan quejas por problemas con el servicio, la facturación, portabilidad, etc.
Si has tenido un problema así, ¿sabes cómo hacer un reclamo a Bitel? ¿Conoces los canales disponibles? ¿Sabes qué es el libro de reclamaciones Bitel y cómo usarlo? En este artículo te vamos a explicar todo esto en detalle.
¿Dónde puedo reclamar a Bitel?
Si tienes algún problema con Bitel y quieres hacer un reclamo, tienes varias canales de atención disponibles:
- Por teléfono, marcando sin costo el 123 (opción 9) desde tu línea Bitel o el 0800 79123 desde provincias. También puedes marcar el +51 930123123 desde cualquier operador, con el costo de una llamada local.
- En línea a través de la Atención de Reclamos de Bitel, un formulario digital habilitado por Bitel en su página web.
- En la app móvil Bitel (disponible para Android e iOS), en la sección “Atención de Reclamos”.
- En cualquier Centro de Atención autorizado de Bitel. Allí podrás recibir atención personalizada y presentar tu reclamo en persona.
Requisitos para hacer reclamos a Bitel
Para hacer un reclamo en Bitel, debes cumplir con algunos requisitos que garantizarán que se registre y atienda tu reclamo correctamente:
- Documento de identidad del reclamante (DNI, Carnet de Extranjería o RUC).
- Número o código del servicio a reclamar (o del contrato).
- Descripción detallada del motivo de reclamo.
- Solicitud concreta o sugerencia de solución.
Si se trata de un reclamo por facturación a Bitel, también debe tenerse a mano la fecha o mes de emisión del recibo (o el número del mismo).
Los requisitos para presentar reclamos, apelaciones o quejas (en cada uno de los canales de atención) están establecidos en la Resolución 00002–2021-GG/OSIPTEL y son los mismos para cualquier operador de servicios de telecomunicaciones en el Perú.
¿Cómo hacer un reclamo a Bitel?
Para hacer un reclamo a Bitel, tienes varias opciones para elegir el canal que más te convenga:
En línea
Si quieres hacer un reclamo a Bitel por internet, sigue estos pasos:
- Ingresa al formulario web de Atención a reclamos de Bitel.
- Valida los datos personales del titular, como nombres y apellidos, número de documento de identidad. Luego, presiona en “Continuar”.
- Valida los datos del servicio que deseas reclamar, como el servicio contratado (con el número o código del servicio o del contrato). Luego, presiona “Continuar”.
- Indica el motivo de tu reclamo con toda la información necesaria, incluyendo la solicitud concreta o propuesta de solución. Puedes adjuntar documentos que respalden tu solicitud.
Si el sistema logra validar correctamente el usuario y servicio, recibirás al correo electrónico registrado una notificación de recepción del reclamo.
Llamando al número para reclamar a Bitel
Si prefieres hacer un reclamo a Bitel por teléfono, debes comunicarte con los números de atención telefónica de Bitel:
- Desde tu línea Bitel marcando 123 (sin costo) y seleccionando la opción 9.
- Desde provincias marcando al 0800 79123 (sin costo).
- Desde otro operador, marcando +51 930123123 (con el costo de una llamada local).
Debes tener a la mano tus datos personales, el número o código del servicio a reclamar y los detalles del problema que quieres resolver.
Desde Sucursales Bitel
Puedes presentar tu reclamo a Bitel personalmente en el Centro de Atención Autorizados de Bitel más cercano. Allí podrás recibir atención personalizada y presentar tu reclamo. Recuerda llevar tu identificación oficial y demás requisitos.
¿Qué es el libro de reclamaciones Bitel?
El libro de reclamaciones es un formulario virtual o físico que te permite registrar insatisfacciones o disconformidad con los productos o los servicios (reclamos), o no relacionadas con algún producto o servicio (quejas).
Este es un mecanismo que depende del INDECOPI (Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual), que es la entidad encargada de proteger los derechos de los consumidores y consumidoras en el Perú.
Se puede usar el libro de reclamaciones Bitel cuando tienes un problema con Bitel que no has podido resolver por los otros canales de atención. Por ejemplo, si tienes problemas con el servicio de Internet, la facturación, el contrato, la portabilidad, etc.
También puedes usar el libro de reclamaciones Bitel si no eres aún un cliente de la empresa. Por ejemplo, si tuviste problemas para contratar los servicios de Bitel.
El libro de reclamaciones Bitel te permite dejar constancia de tu insatisfacción y solicitar una solución a Bitel. También te permite presentar tu reclamo ante el INDECOPI si no recibes una respuesta satisfactoria de Bitel.
¿Cómo usar el libro de reclamaciones Bitel Perú?
Para usar el libro de reclamaciones Bitel Perú, solo debes llenar el formulario físico (disponible en los centros de atención) o virtual (desde la web de Bitel). Para usar el libro de reclamaciones virtual de Bitel, sigue estos pasos:
- Ingresa en la web del Libro de Reclamaciones Bitel.
- Indica si eres o no cliente de Bitel. En caso de ser cliente, necesitarás validarte. Presiona “Siguiente”.
- Llena tus datos personales y de ubicación. Presiona “Siguiente”.
- Llena los detalles de tu reclamo o queja. Presiona “Siguiente”.
- Descarga la constancia de registro. Podrás descargar un archivo PDF con el formato del libro y la constancia.
¿Cuánto tiempo demora Bitel en responder un reclamo?
El tiempo que demora Bitel en responder un reclamo depende del tipo de problema y del canal que hayas elegido para presentarlo.
- Si el reclamo es por calidad en la prestación del servicio, portabilidad, corte, suspensión o baja no solicitada, Bitel tiene un plazo de 3 días hábiles para responder el reclamo.
- Si el reclamo es por facturación (monto reclamado inferior o igual al 0.5% de la UIT), recargas o instalación o activación del servicio, Bitel tiene un plazo de 10 días hábiles para responder el reclamo.
- Si el reclamo es por facturación (monto reclamado superior al 0.5% de la UIT), incumplimiento de contrato, migración o contratación no solicitada, Bitel tendrá un plazo de 20 días hábiles para responder al reclamo.
Estos plazos se cuentan desde el día siguiente de la presentación del reclamo. Además, Bitel debe notificar al usuario o a la usuaria la respuesta al reclamo en un plazo no mayor a 5 días hábiles luego de expedida la respuesta.
Si un reclamo es inadmisible, (por no poder validar al reclamante como cliente, o si faltan requisitos) Bitel debe enviar una comunicación indicando el error o la omisión dentro de los 3 días hábiles posteriores al día de enviado el reclamo.
¿Cómo puedo consultar el estado de un reclamo Bitel?
Si has hecho un reclamo, y deseas consultar o validar los detalles del mismo, puedes hacerlo a través del Expediente Virtual, siguiendo estos pasos:
- Ingresa a la página del Expediente Virtual Bitel.
- Presiona en el enlace “Expediente Virtual” e ingresa tu usuario y clave Mi Bitel, acepta los términos y luego presiona en “Ingresar”. En caso de no tenerla, o si acceder por primera vez, debes registrarte.
- En el menú encontrarás “Mis Procedimientos”, donde estarán tres categorías que puedes seleccionar: “Primera instancia”, “Recurso de apelación” y “Quejas”.
- En cada una podrás ver los códigos de cada reclamo o queja, y presionando podrás consultar los detalles de cada uno.
Si deseas más información sobre la consulta de tu reclamo Bitel, puedes descargar el instructivo en PDF para usar Expediente Virtual Bitel.
¿Cuáles son los problemas que puedo reclamar con Bitel?
Los problemas que puedes reclamar con Bitel son aquellos que afectan tus derechos como usuario o usuaria de los servicios de telecomunicaciones que ofrece esta empresa. Según la página web de Bitel, las materias reclamables son las siguientes:
- Facturación y cobro: Inconvenientes con los montos que figuran en tu recibo, cargos indebidos, cobros excesivos, etc.
- Calidad o idoneidad en la prestación del servicio: Problemas como lentitud, intermitencia, falta de señal, imposibilidad de realizar o recibir llamadas o mensajes, etc.
- Incumplimiento de condiciones contractuales, ofertas y promociones: Cambios en las condiciones sin aviso previo, incumplimiento de promociones o en los beneficios prometidos.
- Falta de servicio: Si no cuentas con el servicio contratado por causas imputables a Bitel, como corte, suspensión, baja, etc.
- Instalación, activación o traslado de servicio: Si tienes dificultades para instalar, activar o trasladar tu servicio de Bitel, como demora, error, falta de información, etc.
- Suspensión del servicio: Puedes reclamar si solicitaste la suspensión del servicio y Bitel no lo hizo efectivo o te siguió cobrando.
- Recargas: Si tienes problemas con las recargas que realizas a tu línea Bitel, como no se reflejan en tu saldo, se pierden o se consumen rápidamente, etc.
- Contratación no solicitada: Si Bitel te cobra por un servicio que no contrataste, o si ves suscripciones automáticas o cargos por servicios no deseados.
- Migración: Si tienes inconvenientes para cambiar tu plan o modalidad de pago dentro de Bitel, como demora, error, falta de información, etc.
- Portabilidad: Si tienes problemas para portar tu número a otro operador o para recibir un número portado desde otro operador a Bitel, como demora, error, falta de información, etc.
Estos son los principales problemas que puedes reclamar con Bitel. Si tienes alguno de ellos, puedes presentar tu reclamo por los canales de atención que te hemos indicado.
Preguntas Frecuentes
Estas son algunas de las preguntas más frecuentes entre quienes desean saber cómo hacer un reclamo a Bitel:
Tengo problemas con Internet Bitel ¿Cómo puedo reclamar?
Si quieres reclamar por la calidad en la prestación del servicio de Internet Bitel, tienes varias opciones para elegir el canal que más te convenga. Están detalladas en el artículo, pero acá en forma resumida son:
- Marcando 123 (opción 9) desde tu línea Bitel, el 0800 79123 desde provincias o el +51 930123123 desde cualquier operador
- En la Atención de Reclamos de Bitel.
- En la sección “Atención de Reclamos” de la app móvil Bitel.
- Presencialmente, en cualquier Centro de Atención autorizado de Bitel.
¿Cuál es el número para reclamar a Bitel?
Puedes usar cualquiera de estos números para reclamar a Bitel:
- Desde tu línea Bitel marcando 123 (opción 9), sin costo.
- Desde provincias marcando el 0800 79123, sin costo.
- Desde cualquier otro operados marcando el +51 930123123, al costo de una llamada local.
¿Para qué sirve el libro de reclamaciones Bitel?
El libro de reclamaciones Bitel sirve para dejar constancia de tu insatisfacción y solicitar una solución a Bitel. También te permite presentar tu reclamo ante el INDECOPI si no recibes una respuesta satisfactoria de Bitel.
¿Cómo hacer una apelación a Bitel?
Si no estás conforme con la solución que te ofrece Bitel a un reclamo, puedes presentar una apelación para solicitar una revisión de tu caso. Dentro de la respuesta a tu reclamo encontrarás un enlace para iniciar el proceso de apelación de la decisión.
¿Cómo puedo comunicarme con Bitel?
Puedes comunicarte con Bitel por teléfono, marcando el 123 desde tu celular Bitel, o el +51 930 123123 desde cualquier celular. También puedes escribir al correo electrónico [email protected].
Puedes chatear con un agente de Bitel en su sitio web (botón “Hola” en la esquina inferior derecha), o a través del canal de atención WhatsApp, a través del número +51 931 123 123.
Finalmente, puedes encontrar a Bitel en redes sociales como Facebook, Twitter (ahora X) e Instagram.